行业整体承压的 2025 年，是物业服务行业洗牌分化的关键一年。谈及当下行业现状，绿城服务董事局主席杨掌法开门见山，道出行业不容回避的现实：住宅增量市场持续收缩，多地物业费降价竞争成为常态，业主需求发生根本性转变，大众评判物业服务的标尺，早已从 “有没有基础服务” 升级为 “服务好不好、价值足不足”。整个行业，正在完成一场从盲目扩张规模到坚守服务价值的深度重塑。

一、逆势增长不靠风口：精益转型，拒绝虚胖规模

与行业普遍承压形成鲜明对比，2025 年绿城服务经营数据全线向好，全年物业服务收入达 136 亿元，利润与营收同步上扬，核心净利润实现三位数增长，经营性现金流始终保持稳健。在不少同行依靠外接项目冲规模、现金流紧绷的环境下，绿城服务的逆势增长，在杨掌法看来并无捷径，根植于三件长期坚持的事：坚守行业服务本源、持续创新运营模式、数十年如一日打磨服务品质。

“品质服务，是物业企业唯一的护城河。” 这是杨掌法贯穿全程的核心判断。面对行业新形势，2025 年绿城服务落地关键性战略调整，全面推动业务布局走向精益化、高效率，彻底扭转粗放拓盘思路，以品质标尺重新定义企业发展路径。

他重点阐释企业存量经营逻辑：行业增量天花板显现，未来增长空间全部藏在存量市场，盘活存量、拓展多元业态、守住优质现金流，才是企业稳定发展的核心引擎。

一方面，公司深耕现有在管社区存量价值，同步发力产业园、写字楼、城市公共服务等非住宅赛道，开辟全新增长曲线；另一方面主动做 “减法”，果断退出非核心城市、存在交付隐患的储备项目，舍弃低质量、高风险的扩张标的。“高质量的规模，远比虚胖的体量重要。” 杨掌法直言，盲目承接项目只会抬高管理成本、稀释服务品质，短期做大账面规模，长期透支品牌口碑与现金流，在行业下行周期极易引发经营风险。守住现金流底盘，精选优质项目，把每一个在管项目的服务做深做透，才是穿越周期的底层底气。

二、拆解时代痛点：信任稀缺，根源在于缺少价值共鸣

聊及行业降价、业主与物业矛盾频发的深层社会底色，杨掌法将视角延伸至整个社会：当下全社会普遍面临信任感流失的困境，商业领域尤为突出。消费者对商家心存戒备，员工与企业缺少同心力，同事之间也难以建立深度信赖，信任正在成为稀缺资源。

他以大众熟知的胖东来举例，点透信任缺失的核心根源：很多从业者根本不清楚自己为谁而奋斗。胖东来员工拥有极强归属感，表层是清晰的奋斗目标，底层是企业与员工双向奔赴的充分信任，彼此认可、互相托举，凝聚成稳固的团队向心力。

反观很多企业，基层员工缺乏价值认同感，仅把工作当作谋生差事，企业与员工之间缺少情感联结与价值共识，信任无从谈起。绿城服务全国布局 4000 个项目，包含外包在内员工达 16 万人，如何调动全员主观能动性，仅靠绩效考核远远不够，核心是搭建多层级信任体系：员工对绿城品牌的信任、上下级管理团队的互信、同事之间彼此信赖。

除此以外，信息时代的社交割裂，进一步消解信任根基。线上信息无远弗届，人们足不出户便能知晓天下事，线下邻里、同事、家人的真实交流却不断萎缩，传统熟人社会瓦解，城市社区彻底变为陌生人社会。杨掌法认为，信任建立的前提是彼此了解，缺少线下互动、缺少真实沟通，人与人之间天然存在隔阂，信任自然难以生根。

物业行业直面业主与员工两大群体，身处信任矛盾的第一线，这也让绿城服务从创立之初，就把 “构建信任” 作为企业核心课题，落地一整套可落地、可持续的长期实践。

三、绿城信任实践：三层服务体系，把陌生社区变回熟人邻里

绿城搭建信任体系的路径，围绕基础服务、增值生活服务、社群文化服务层层递进，用标准化细节、全周期配套、有温度的社群活动，打通业主、员工、企业三方信任链路。

1. 基础服务立标准，用专业建立初次信任

绿城对基础服务的严苛标准，是品牌信任的起点。早年小区传达室保安多为坐班值守，绿城率先定下硬性规范：所有安保岗优先录用退伍军人，全员站立执勤。在杨掌法的理解里，坐着是被动看管，站立才是主动服务，细微姿态的差异，让业主直观感受到尊重与专业。

企业创立之初便确立 “创造城市的美丽” 核心理念，这份审美与责任同样延伸至物业服务：行业内率先统一社区外立面管理，禁止私搭雨棚、外置晾衣架、违规封阳台，用统一整洁的社区环境兑现品质承诺，让业主相信企业有能力长期守护社区价值。标准化、高底线的基础服务，是绿城获取业主基础信任的第一块基石。

2. 全周期生活服务，以长期陪伴深化情感信任

基础服务满足居住刚需，增值生活服务搭建情感纽带。早在 2006 年，绿城联合盖洛普开展大规模业主调研，精准捕捉到居住之外的多元需求，2007 年正式落地全国首个完整 “园区生活服务体系”，覆盖健康、教育、日常消费三大板块。

深耕十七年的 “海豚计划” 是标志性名片：每年夏季免费开设少儿游泳培训班，累计已有 21 万名小区儿童参与。这项持续十余年的公益配套，成为难以复制的行业差异化优势，牢牢筑起绿城的服务护城河；提前布局老年健康赛道，2006 年成立专业健康管理公司，专注中老年慢病养护，如今全国落地 380 余所社区老年大学，实现长者老有所学、老有所乐；社区严选零售体系直连产地，剔除中间环节，把高性价比生鲜日用品送至业主家门口，全年零售销售额预计突破 20 亿元。覆盖孩童、中年、老年全年龄段的配套服务，让物业服务跳出 “保洁安保” 的局限，变成全生命周期生活伙伴。不少业主主动表示，舍不得园区海豚课堂、老年学堂，不愿搬离绿城社区，长久陪伴催生深度情感信任。

3. 人文社群重塑邻里，消解隔阂再造熟人社会

“远亲不如近邻” 是传统生活理想，却在现代高层住宅中渐渐消失。钢筋混凝土分割居住空间，业主常年互不相识，冰冷的社区环境进一步放大隔阂。针对这一痛点，绿城以文化服务为抓手，搭建多元社群平台。

公司常态化运营亲子研学、书画歌舞、户外运动、手工社团等各类线下社群活动，创造稳定线下交流场景，推动邻里从互不相识的陌生人，变成志同道合的好友。如今绿城服务形成 “物业服务 + 生活服务 + 文化服务” 三位一体完整模式，将人文理想主义融入社区运营，全力打造儿童友好、长者友好的温暖社区。